CRM-системы
Сравнить стоимость лицензий
Рассчитываем стоимость B2B-решений

CRM-системы

Сравнить стоимость лицензии ТОП CRM-систем

Представители

Bitrix24
3
1
1
Голосов: 1
amoCRM
2
1
1
Голосов: 1
Мегаплан
4
2
2
Голосов: 2
Pipedrive
5
1
1
Голосов: 1
FreshOffice
2
1
1
Голосов: 1
Mango Office
0
0
0
Голосов: 0

Последние отзывы

Автор отзыва: Михаил Буровиков
13 июня 2017, 13:14
Мегаплан применяю в строительстве. Очень сложно было объяснить прорабам и подрядчикам, зачем нам это нужно. Так как выполняем в основном гос. заказы, соблюдение сроков и контроль финансового блока очень…

Перейти к отзыву
Оценка: 5
1
0
Автор отзыва: Бондарев
07 февраля 2017, 09:55
Выбирая прикладное ПО, для автоматизации управления взаимоотношений с клиентами, я искал систему направленную на две цели: удобство проведения продаж и повышения эффективности управления ими.Чтоб иметь…

Перейти к отзыву
Оценка: 5
0
0
Автор отзыва: Иван Иванович
06 февраля 2017, 05:09
Пользуясь системой на протяжении уже ряда лет, могу сказать что она не плохая, но недочетов, что в ней, что в ее ТП — не меряно, не ухожу только из-за того, что особой альтернативы не вижу, кроме новых…

Перейти к отзыву
Оценка: 3
1
0

Как выбрать CRM-систему для малого бизнеса

CRM-система (от англ. «Customer Relationship Management» — «Управление Взаимоотношениями с Клиентами»)— это прикладное программное обеспечение, основным назначением которого является увеличение продаж компании (организации) за счет централизованного накопления различной информации о клиентах и автоматизации рутинных бизнес-процессов.

Для этих целей практически любая ЦРМ система реализует описанные ниже возможности/функции.

Функции

  1. Фиксирование и хранение основной информации о клиентах (реквизиты, адреса, контакты, сфера интересов и т.п.). Сюда же можно отнести возможность выгрузки каких-либо данных о клиентах (экспорт) или наоборот — импорт.
  2. Обеспечение наглядного отслеживания каждой отдельно взятой продажи (статус, этап взаимодействия, история операций и т.п.).
  3. Гибкое планирование и настройка цикла сопровождения каждого клиента (совершение звонков, рассылка писем, планирование встреч и т.п.).
  4. Быстрый и централизованный доступ к необходимой информации о клиенте или о продаже (наглядное представление данных, важные показатели т.п.).
  5. Возможность отслеживания динамики общих показателей продаж (аналитика) встроенными средствами или расширенная интеграция со сторонними сервисами и программами.
  6. Автоматическое сопровождение рутинных бизнес-процессов (отправка уведомлений, рекламных сообщений, получение статистики из подключенных сторонних сервисов, построение сводных отчетов по требуемым показателям и т.п.).
  7. Возможность отслеживания эффективности отдельных каналов привлечения клиентов и качество работы того или иного сотрудника, работающего в системе (объем привлеченных денежных средств, количество клиентов, системы других оценок, включая отзывы о качестве обслуживания и др.).
  8. Постановка и контроль выполнения задач без использования сторонних электронных систем или бумажного документооборота. Организация правильного взаимодействия среди других участников системы.

Любая CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) должна включать в себя следующие компоненты:

  1. Единая база данных о клиентах. Даже если сам программный комплекс CRM имеет распределенную структуру, БД — централизована. Такой подход обеспечивает отсутствие накладок с дублированием информации, минимизирует ошибки с ее вводом и синхронизацией, а также облегчает процедуру резервного копирования, импортирования и т.п. При централизованной структуре БД легче всего организовать разделение доступа сотрудников к информации о клиентах в зависимости от их статуса.
  2. Встроенные системы защиты информации о клиентах (правила разграничения доступа, резервное копирование и т.п.).
  3. Встроенные системы аналитики или программные интерфейсы (API) для глубокого интегрирования сторонних сервисов или использования их для расширения функционала.
  4. Заранее определенные процедуры взаимодействия с клиентами или гибко настраиваемые алгоритмы в зависимости от различных вводных данных. Это логическое ядро программы.
  5. Клиентская часть для взаимодействия сотрудников с ядром системы и БД (программа или web-интерфейс для рабочего места сотрудников).

Лучшие CRM программы или сервисы имеют не только обозначенные модули, но и обеспечивают гибкую настройку, просты в работе, имеют интуитивный интерфейс, а главное — легко интегрируются с другими сторонними сервисами/программами, используемыми для работы в компании.

Для чего нужна система

Системы управления взаимоотношениями с клиентами могут иметь различную направленность, так они могут использоваться

  1. для грамотного ведения Интернет-маркетинга онлайн-магазина (в том числе и для email-рассылок, sms-уведомлений, обзвона и т.п.),
  2. для учета информации пользователей онлайн-курсов (Интернет-обучения),
  3. для всестороннего подхода при создании новых макетов и дизайн-проектов,
  4. для проектирования сложных схем и задач,
  5. для электронного документооборота, постановки и контроля выполнения задач.

При этом даже самые популярные CRM системы не могут полностью заменить квалифицированный персонал. Это всего лишь удобный инструмент, который помогает в реализации поставленных задач.

С помощью CRM можно в значительной степени упростить часть бизнес-процессов и автоматизировать рутинную работу, позволив сотрудникам сконцентрироваться на ЦКП (ценном конечном продукте), не отвлекаясь на составление отчетов, отправку повторяющихся уведомлений и т.п.

Конечно, на начальном этапе функционирования работу с клиентами можно осуществлять без внедрения полноценной системы управления. Для ведения клиентов и составления отчетов, а также других рутинных операций можно использовать другие подручные средства: планировщики задач (электронные календари, сервисы напоминаний, и т.п.), персональные органайзеры, блокноты (бумажные и/или электронные) табличные редакторы (онлайн и оффлайн программы для удобной работы с данными о клиентах, для составления отчетов др.), в качестве средства постановки задач можно использовать почтовые программы и сервисы (например, MS Outlook предоставляет широкий спектр возможностей для этих целей) и другие.

В какой момент наступает острая необходимость централизовать сбор данных о клиентах и перейти на использование CRM?

  1. Внедрение специализированных систем учета и работы с клиентами зависит в первую очередь от специфики деятельности предприятия. Так, командам, оказывающим услуги по созданию сайтов (верстка шаблонов, frontend-программирование, проектирование самописных движков сайтов и т.п.) внедрение инструмента для распределения и контроля сроков выполнения задач, согласования и обсуждения деталей будущего проекта по каждому отдельно взятому клиенту необходимо с самого начала работы. Малый бизнес, работающий в сфере оптовых продаж, может обходиться без CRM долгое время после запуска. А вот небольшой розничный Интернет-магазин испытает потребность в использовании узкопрофильного удобного инструмента по работе с клиентами при значительном расширении клиентской базы, когда менеджеры, работающие со старта проекта, перестанут справляться с потоком заявок. Крупные магазины, входящие на рынок с широким ассортиментом, могут смело закладывать бюджет на внедрение CRM при старте.
  2. Второй по значимости фактор — экономическое обоснование. Стоимость системы может свести на нет прибыль компании в среднесрочной перспективе, что отрицательно повлияет на ведение бизнеса. Статистика говорит о 20% приросте прибыли после внедрения. Конечно, расчеты стоит вести из пессимистичных 10-15%. Если показатели относительно вашей выручки дадут ощутимый прирост, окупающий внедрение, обязательно стоит попробовать.
  3. Влияет на необходимость централизованной работы с информацией о клиентах и численность персонала. Чем больше менеджеров, тем выше потребность.
  4. Простота бизнес-процессов. Если в вашей компании все настроено и работает без составления регулярных отчетов, взаимодействия по согласованиям организованы в совещательном оффлайн и онлайн-режиме, учет продаж и аналитика реализуются специализированными программами учета, то от внедрения CRM можно отказаться на любом уровне продаж. Однако, если модель бизнес-процессов предполагает множество связей между участниками, постановку и контроль задач в электронном виде, обязательную оценку эффективности работы отдельно взятых сотрудников и т.п., то CRM стоит внедрить для минимизации рутинных действий (не стоит сбрасывать со счетов время на внесение данных в систему и другую работу с программами/сервисами). Однако, даже лучшая программа не сможет решить ваших проблем, если бизнес-процессы спроектированы неверно.
  5. Используемые средства и программы по работе с клиентами. Так, если ваша модель ведения бизнеса строится на email-рассылках, обзвоне клиентов и т.п., то внедрение CRM будет обосновано с самого начала вашей деятельности, так как для автоматизации процессов нужен специализированный инструмент с наглядным и удобным управлением, гибкими настройками и готовыми шаблонами. Выбор системы в этом случае нужно будет производить исходя из совместимости с используемыми сервисами.

Ни в коем случае внедрять систему не стоит из-за страха потерять клиентов или не справится с управлением компанией (отдельными подразделениями, бизнес-процессами и т.п.). Везде необходим трезвый анализ ситуации и грамотное обоснование результата. Сравнение CRM систем следует производить исходя не из полного перечня функционала, а только из требуемых функций. Так, не стоит поступать по аналогии с другими игроками рынка. Если им помогло, это не значит, что такой специализированный инструмент поможет вам.

Не стоит внедрять продукт ив том случае, если он кардинальным образом изменит существующие бизнес-процессы. Вы можете просто потерять сотрудников. Практика показывает, что сразу отказаться от ведения отчетности и сопровождения бизнес-процессов в старом формате невозможно, обучение и адаптация займет время, а слишком быстрое внедрение нового инструмента лишь увеличит нагрузку на персонал.

Как работают CRM системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это своего рода «мозг» компании, при правильной настройке и запуске в работу.

  1. Входящие звонки, обращения с сайта, переходы из email-рассылок и т.п. запросы от клиентов попадают не напрямую в call-центр, а в CRM.
  2. Система делает запрос в БД, и если имеется дополнительная информация о клиенте (его последний заказ, статус заявки, закрепленный персональный менеджер и т.п.), то обращение клиента направляется в соответствие с заранее определенным для возникшей ситуации правилом. Например, соединение производится с персональным менеджером, или с сотрудником, ответственным за работу с заказами из email-рассылок и т.д.
  3. Информация об обращении фиксируется в БД для последующей обработки (записывается разговор, меняются статусы заказов, вносятся данные новых клиентов и т.п.).
  4. Ядро системы следит за текущей стадией работы с каждым отдельно взятым клиентом/заказом и при необходимости напоминает о действиях ответственному за задачу сотруднику или в автоматическом режиме запускает специфичные процессы (рассылки, уведомления и др.).
  5. В системе управления фиксируются поставленные задачи сотрудникам и отслеживается статус их выполнения, при необходимости функционал может быть расширен подключением внешних систем электронного документооборота.
  6. На основе информации из БД могут формироваться различные отчеты: по эффективности работы персонала, по общим показателям компании, по различным каналам привлечения потребителей и т.п. Система позволяет наглядно отследить и проанализировать любую задачу, продажу, бизнес-процесс, клиента и т.д. Если встроенного функционала недостаточно, можно подключить внешние системы аналитики (если есть программный интерфейс или специальные модули программы).

Схема работы наглядно представлена на рисунке ниже.

Структура CRM-системы

Какую CRM систему выбрать

Следует начать с того, что представленные на рынке продукты можно разделить на два больших класса: облачные (SaaS) и Stand-Alone (устанавливаются на ПК или сервера клиента). Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из класса программ.

 

Облачные (SaaS)

Коробочные (Stand-Alone)

Плюсы

быстрое развертывание

простая и быстрая интеграция с другим десктопным программным обеспечением для бизнеса (1C-Бухгалтерия, Avarda, и т.п.)

доступ с любых устройств, у которых есть выход в сеть Интернет

при отсутствии необходимого функционала написание нового обходится гораздо дешевле в сравнении с SaaS-решениями и быстрее

отсутствие необходимости установки, обновления и настройки программ

данные о клиентах и бизнес-процессах хранятся на вашем оборудовании, что потенциально более безопасно

базовый функционал, идеально подходящий малому и микро-бизнесу

отсутствуют регулярные платежи

простая и легкая масштабируемость

работа программы не зависит от действий третьей стороны (как оператора услуг в случае с SaaS)

нет необходимости крупных капитальных вложений бюджета на комплексную покупку ПО (расходы операционные, так как плата чаще всего взимается за определенный период использования)

 

Минусы

в пересчете на длительный срок аренды стоимость SaaS решения выходит дороже разовой покупки программы

оффлайн приложения чаще всего устанавливаются только на ПК, что влечет за собой проблемы с мобильностью (нет доступа со смартфонов, планшетов и других мобильных устройств)

функционал предоставляется «как есть», без крупных доработок и изменений под нужды клиента

разовые расходы на покупку и внедрение могут быть слишком большими для малого и микро-предприятия

если нет доступа в сеть Интернет — работа останавливается

работа Stand-Alone приложений предполагает регулярное обслуживание, это значит, что необходим специалист в штате или наемный профессионал (сторонняя компания)

к общим расходам компании добавляются расходы на доступ к сети

работа ПО может требовать отдельный мощный сервер, что повлечет за собой его покупку, настройку и техническое обеспечение/обслуживание для бесперебойной работы (возможна аренда в сторонних ЦОДах)

данные о клиентах и бизнес-процессах фактически находятся на серверах сторонних компаний, что само по себе — угроза их безопасности и конфиденциальности

 

в случае технических проблем провайдера услуги смена сервиса может сулить серьезные проблемы и расходы (данные сложно импортировать без потерь в другой сервис и т.п.)

 

тарифы на услуги не постоянны и могут изменяться со временем, чаще всего только в большую сторону

 

Дополнительный функционал

Как и другие программные решения для ведения бизнеса, CRM-системы не могут быть универсальными. Практически все готовые продукты на этом рынке разрабатывались под конкретные задачи и цели клиентской аудитории.

Поэтому нельзя выделить одно единственное решение, которое бы удовлетворило потребности всех клиентов. Конечно, разработчики прислушиваются к мнению текущих и потенциальных покупателей и регулярно вносят изменения в свои алгоритмы. Но учесть всех нюансов не получится, так как готовый продукт обрастает массой функционала, не востребованным другой частью аудитории, при этом становится сложнее в управлении и настройке.

Поэтому существующие CRM-решения стараются сконцентрироваться на какой-либо одной или нескольких потенциальных аудиториях, обеспечивая наличие всех необходимых инструментов с простым и понятным интерфейсом.

В связи с выше обозначенным, часть функционала существующих CRM можно выделить как основной (типовой, без которого система управления работать не может) и дополнительный, обеспечивающий реализацию стоящих задач в зависимости от специфики предприятия.

К основному функционалу можно отнести:

  • Работа с базой данных клиентов (у каждого отдельно взятого решения свои технологии, но БД есть всегда). Внесение, изменение, копирование, удаление, импортирование, экспортирование и т.п.
  • Программные интерфейсы взаимодействия с другими приложениями или сервисами (API). Нужны для интеграции работы системы с другими техническими или программными решениями для бизнеса.
  • Логическое ядро программы (именно в нем сосредоточена вся логика работы ПО), а также интерфейсы для настройки алгоритмов.
  • Клиентские интерфейсы (фронтальная часть) — рабочие места, личные кабинеты сотрудников, веб-интерфейсы, мобильные приложения и т.п. То есть все то, через что можно работать с системой.
  • Встроенная система аналитики или система построения отчетов.
  • Весь остальной функционал зависит от специфики работы и интересов бизнеса.

К дополнительному функционалу можно отнести следующие пункты:

  • автоматическое выставление счетов;
  • интеграция с телефонией (IP-телефония, Skype, ВАТС и т.п.);
  • интеграция с CMS;
  • интеграция с SMS рассылками;
  • интеграция с Email-рассылками (в том числе и внутренняя электронная почта);
  • интеграция с соцсетями;
  • интеграция с веб-аналитикой (встроенная может иметь скудный функционал);
  • система анализа воронки продаж;
  • резервное копирование;
  • система контроля эффективности работы персонала, постановки задач и т.п.;
  • встроенная или сторонняя система электронного документооборота;
  • другие специфичные функции.

Дополнительные функции могут быть включены в состав базового пакета поставки, или устанавливаться отдельными модулями (активироваться отдельными пакетами в случае облачных решений).

Какие-то особо специфичные функции/алгоритмы/модули могут быть написаны специально под отдельного клиента, естественно за отдельную плату или с заделом на будущее (охват большей целевой аудитории и т.п.).

Как видно из изложенного выше, рынок предлагает много систем CRM, какую выбрать — решить не так уж и просто.

Алгоритм в общем виде можно описать так:

  1. Существующие бизнес-процессы необходимо детально описать, при необходимости составить блок-схему текущих взаимодействий должностных лиц компании.
  2. Каждая должность описывается списком необходимых функций для работы.
  3. Если в компании уже внедрены специфичные программные или аппаратные решения для ведения бизнеса — составляется их список и перечень решаемых ими задач.
  4. Исходя из стоящих задач и текущей схемы бизнес-процессов подбирается список CRM систем, подходящих под ваши требования (которые потенциально могут обеспечить необходимые функции). Выбирается оптимальная конфигурация доступа (облачная или Stand-Alone).
  5. Делаются детальные расчеты по стоимости внедрения (количество рабочих мест, лицензий, найм сторонних специалистов на написание модулей, стоимость интеграции с существующим ПО и др.). При расчетах обязательно учитывается потенциальный рост компании (открытие новых филиалов, увеличение количества продаж и т.д.). Отдельно должны быть рассмотрены операционные (регулярные) и капитальные (разовые) расходы.
  6. Выбор стоит делать в пользу самой недорогой CRM, полностью или с запасом покрывающую все ваши потребности с минимальным сроком внедрения (по сравнению с конкурентами).

Чтобы просчитать полную стоимость с внедрением, оплатой подписки (покупкой коробочной версии), написанием необходимого дополнительного функционала, обучением персонала и др. нюансами, стоит сформулировать единые требования к потенциальной CRM и разослать их нескольким провайдерам услуг. Компания рассчитает полную стоимость (пусть даже и ориентировочно). В отдельных случаях, если вы испытываете проблемы с выбором, можно обратиться к интеграторам (компаниям, специализирующимся на внедрении нескольких или одной программ управления взаимоотношениями с клиентами).

Самый простой способ — воспользоваться нашим калькулятором выше. Достаточно указать количество пользователей и выбрать тип системы.

Обзор топ CRM систем для малого бизнеса

Как и было сказано выше, большинство систем по управлению взаимоотношениями с клиентами концентрируются на определенных категориях и сферах ведения бизнеса. Некоторые стараются сфокусировать свои усилия на очень узком круге решаемых задач, а кто-то пытается охватить более широкий функционал.

Ниже рассмотрим составленный нами рейтинг CRM систем для малого бизнеса. В топ 10 CRM по популярности в России входят:

  1. Битрикс24,
  2. amoCRM,
  3. «Мегаплан»,
  4. Pipedrive,
  5. Highrise,
  6. Worksection,
  7. bpm’online,
  8. FreshOffice,
  9. Salesforce,
  10. Streak.

Менее популярные, но не менее интересные продукты компаний, не попавших в топ:

  • 1С,
  • SugarCRM,
  • Microsoft Dynamics.

Сразу отметим, что рейтинги CRM основываются на комплексной оценке (удобство использования, простота внедрения, обеспечиваемый функционал и др.), однако, такая оценка не может отображать возможность внедрения указанных систем управления отношениями с клиентами в каждом отдельно взятом случае.

Рассмотрим подробнее возможности некоторых из них.

Битрикс24

Комплексное решение для организаций различного рода деятельности и масштаба. Это не просто CRM, а еще и полноценный интранет-портал с функциями социальной сети, возможностью постановки задач, контроля работы персонала, организацией обучения и многими другими возможностями. Тарифные планы зависят от набора функционала, количества бизнес-пользователей и версии (облачная или коробочная версия). Есть даже бесплатное предложение для микро-компаний с ограниченными возможностями. Имеющийся набор опций легко расширяется за счет установки отдельных приложений (есть как бесплатные, так и платные модули). По статистике самого сервиса, его услугами пользуется свыше 1,5 млн. компаний.

amoCRM

Представляет собой узкоспециализированную систему. Разработчики сконцентрировали свои усилия исключительно на отЙделе маркетинга. В amoCRM есть все необходимое для правильной организации работы маркетологов компании любого уровня — от малой до крупной. Коробочной версии — нет, оплата доступа рассчитывается исходя из типовых пакетов функционала и количества сотрудников, подключенных к системе. Любая версия приобретенного пакета услуг может интегрироваться с 1C, онлайн-чатами, email и SMS-рассылками, IP-телефонией, системой аналитики Google Analytics, а также предполагает регулярное резервное копирование БД. Для интеграции с другими решениями можно использовать хорошо документированный REST-API. Минимальный тариф — 499 руб. за одного пользователя (тариф «Базовый» по состоянию на начало 2017 года).

Мегаплан

В 2012 году был лучшим из таск-менеджеров, которыми пользовались российские web-студии для совместной работы над проектами. Сегодня «Мегаплан» — это CRM с широким функционалом для постановки и контроля задач любого уровня сложности. Система обеспечивает достаточный набор функций для работы с клиентами или сотрудниками копании любого масштаба. Приобрести можно как коробочную версию (с установкой на собственный сервер), так и облачную (SaaS) с оплатой помесячно за доступ каждого подключенного сотрудника. Интеграция с почтой становится возможной только на дорогостоящих тарифных планах («Клиенты и продажи», а также «Клиенты и продажи +»). IP-телефония в «Мегаплане» своя и есть возможность интеграции с двумя малоизвестными сервисами, доступ к функционалу открывается на тех же тарифных планах.

Регистрация